Bavo Galama
18-09-2020
LICHAAMSTAAL ALS DEALBREAKER
Er zijn geboren verkopers en er zijn mensen die het moeten leren. Dit gebeurt dan tijdens verkooptrainingen, seminars of opleidingen. Vaak met geboren verkopers in de rol van docent. Daarnaast zijn er onnoemelijk veel nuttige en bruikbare boeken geschreven over verkooptechnieken.
Toch blijft een essentieel onderdeel van klantgesprekken veelal
onderbelicht; lichaamstaal.
Lichaamstaal is tijdens een verkoopgesprek een bepalend factor of een deal doorgaat of afketst. Of de klant je vertrouwt of niet. Of hij je gelooft in je deskundigheid en in een goed eindresultaat. Bij elke ontmoeting wordt onze lichaamstaal gelezen door onze gesprekspartner. Soms levert die lichaamstaal een storing op bij de ontvanger. Indien hij een storing in de ontvangen non-verbale boodschap niet kan rationaliseren zal hij het bijvoorbeeld omschrijven met “ik had er gewoon geen goed gevoel bij”. Of hij noemt het intuïtie of mensenkennis.
De ene verkoper zal als deskundig worden ervaren en de ander, met precies dezelfde tekstpresentatie en argumenten zal men beschouwen als een gladde praatjesmaker. Het verschil zit ‘m in lichaamstaal.
Hoe werkt dat precies?
WAAROM IS LICHAAMSTAAL ZO BELANGRIJK?
In de lesstof voor de beginnende verkoper of zzp-er kan men wel benadrukken dat men bij de klant vertrouwen moet wekken, dat je overtuigend over moet komen maar de grote vraag is; hoe doe je dat? En waarom werkt dat bij de één wel, en bij de ander niet? Het antwoord luidt; omdat woorden maar een beperkt onderdeel vormen van je communicatie met je klant. Je kan je teksten tegenover zo’n potentiële klant tiptop in orde hebben maar je lichaamstaal zal je eventuele onzekerheid, spanning of verlegenheid genadeloos verraden. Je verzend met elke uitgesproken mededeling altijd twee boodschappen. Eén verpakt in woorden, een met je lichaam. Het is van levensgroot belang dat die twee hetzelfde verhaal vertellen. Als het verbale deel van je boodschap namelijk niet wordt bevestigd door het non-verbale deel levert dat bij de gesprekspartner standaard wantrouwen op. De lichaamstaal moet namelijk exact in lijn liggen met hetgeen in woorden aan de klant wordt meegedeeld. Zijn deze twee boodschappen congruent (eensluidend) dan versterken deze twee elkaar. Verschillen ze, of spreken ze elkaar tegen, dan ontstaat er een storing bij de ontvanger. Met achterdocht als resultaat. Zelfs een miniem vleugje wantrouwen is genoeg om een deal niet door te laten gaan. Dat is wel het laatste wat je wilt. Hoe zit dat precies?
APENTAAL
Voordat de mensensoort taal had ontwikkeld werd er door de apentroepen wel degelijk onderling gecommuniceerd. Met lichaamstaal. Soms ondersteund met geluid zoals bijvoorbeeld angst- of waarschuwingskreten. Opwinding, blijdschap, onderdanigheid, uitdagen, flirten en of angst werden allemaal non-verbaal gecommuniceerd. Het kunnen lezen van lichaamstaal zit nog steeds in ons DNA. Professor Paul Ekman toonde met wereldwijd onderzoek in de jaren zeventig aan dat gelaatsuitdrukkingen voor de belangrijkste emoties universeel zijn. Iets wat Darwin ook al veronderstelde. We zijn ons er meestal niet bewust van dat we voortdurend non-verbale signalen verzenden maar ook die van anderen ‘lezen’. Die boodschappen kunnen heel bepalend zijn. Kijk maar eens hoe makkelijk je een kind enkel op grond van lichaamstaal kan ontmaskeren als het beweert geen ijsje uit de koelkast te hebben gepakt. Zijn woorden zijn duidelijk; ik heb niets uit de koelkast gepakt. De lichaamstaal vertelt ons of dat klopt of niet. Durft het kind je niet aan te kijken, staat hij onnodig te draaien op zijn voeten en spreekt hij zachter dan normaal, dan weet je als ouder eigenlijk al genoeg. Lichaamstaal beperkt zich niet tot de kindertijd. Ook volwassenen bedienen zich van een enorm arsenaal aan lichaamstaal. Veel meer dan waar we ons bewust van zijn. Denk daarbij aan alle gebaren die we gebruiken, onze kijkrichting, onze lichaamshouding, gezichtsuitdrukkingen, onze bewegingstempo en ga zo maar door. Bij iedere situatie hoort een aparte en onderscheidende lichaamstaal. Als de uitgesproken woorden congruent zijn met de lichaamstaal gaan er in ons brein geen alarmbellen af. Die klingelen daarentegen oorverdovend luid als de lichaamstaal niet op één lijn ligt bij de uitgesproken woorden. Denk bijvoorbeeld aan uitgesproken felicitaties bij een promotie. Heel snel kunnen we vaststellen of deze felicitaties oprecht gemeend, of juist plichtmatig zijn. Of misschien zelfs met enige afgunst vergezeld gaan. Een vermogen dat we aan onze verre voorouders te danken hebben.
VERKOOPGESPREKKEN EN LICHAAMSTAAL
Lichaamstaal is letterlijk een verraderlijke zaak. Over je woorden heb je controle maar de boodschap die je lichaamstaal verstuurt veel minder. Ben je op het gespreksmoment bijvoorbeeld afgepeigerd, afgeleid door iets anders, zenuwachtig of heb je net de staatsloterij gewonnen; je lichaam zal je verraden. In het geval van een winnend staatslot verraadt je met je lichaamstaal misschien een positieve emotie, die van dolle vreugde, en dat lijkt niet zo erg. Maar als je als begrafenisondernemer net bij een treurende weduwe je diensten aan komt bieden kan dat toch onbedoeld tegen je werken.
Een verkoopgesprek is nog niet zo eenvoudig. Je moet tijdens een 1-op-1-gesprek een potentiële klant overtuigen
Dat je zijn probleem begrijpt
Dat je de deskundigheid bezit om zijn probleem op te lossen.
Dat je de beloofde kwaliteit zult leveren
Dat je gemaakte afspraken na zult komen
Dat te vertrouwen bent. ( bv bij ter reparatie aangeboden goederen )
Dat de prijs die je vraagt redelijk is.
Op elk van deze onderwerpen kan je lichaamstaal roet in het eten gooien. Door een non-verbaal signaal te verzenden dat een storing veroorzaakt. Veel startende zzp-ers vinden bijvoorbeeld het noemen van de prijs of er over onderhandelen een lastige zaak. Terwijl het vaak de key-quastion is aan het eind van een verkoopgesprek.
‘Wat moet al dat moois kosten dan?’ Klanten lezen ook lichaamstaal. Al dan niet bewust lezen ze de twijfel of de onzekerheid die er bij dit onderwerp bij de verkoper insluipt. Een ferm uitgesproken vraagprijs die vergelezeld gaat van een non-verbaal signaal van spanning of twijfel, dus een tegenstelling tussen woorden en lichaamstaal, levert vervolgens bij de klant onmiddellijk achterdocht op. Die zal denken dat hij teveel moet betalen of wordt opgelicht.
Geboren verkopers voelen intuïtief aan dat ze hier geen aarzeling moeten tonen. Die concentreren zich na het noemen van de prijs juist op de lichaamstaal van de klant. Als ze zien ('lezen' dus) dat de klant schrikt van de genoemde prijs zullen ze ingaan op die emotie. Bijvoorbeeld door op de samenstelling van het eindbedrag in te gaan of de klant te wijzen op een iets goedkoper alternatief. Zelden zal de ‘geboren verkoper’ de klant lang in de ‘schrikmodus’ laten staan.
Op de markt kun je veel ‘geboren verkopers’ aan het werk zien. Die spreken op het eerste gezicht willekeurige voorbijgangers aan om hun waar aan te prijzen. Anderen laten ze ongemoeid passeren. Als je ze vraagt hoe ze selecteren antwoordden ze vaak; ‘op gevoel’. Maar het juiste antwoord is; lichaamstaal. Ze lezen aan voorbijgangers af of ze doelgericht ergens heen lopen, of juist aan funshoppen zijn en open staan voor nieuwe indrukken en ervaringen.
IS VERKOPEN OOK TONEELSPELEN?
Om die vraag goed te kunnen beantwoorden moet je eerst het begrip toneelspelen definiëren. Veel mensen denken dat acteren vooral bestaat uit ‘doen alsof’. Professionele acteurs doen niet alsof. Ze leven zich in hun rol in. En in de situatie en de stemming die dat oplevert. Dat is iets anders. Ze leven zich zo intens in dat hun lichaamstaal zich automatisch aanpast aan hun verbeelding. Kwestie van concentratie. In feite houden goede acteurs hun eigen brein een beetje voor de gek. Door zich mentaal zo ver in hun verbeelding te begeven, begint het lichaam automatisch signalen af te geven die horen bij de emotie of stemming uit die verbeelding.
Andersom werkt trouwens ook. Ga maar een 5 minuten buitengewoon stoer rondlopen. Na enkele minuten zul je al vast kunnen stellen dat je jezelf ook enigszins stoer gaat voelen.
Acteurs gebruiken karaktereigenschappen van zichzelf en vergroten die uit of laten die juist achterwege. Ook op het toneel moet de boodschap in woorden dus overeenkomen met de boodschap die wordt verstuurd in lichaamstaal. De kleinste niet congruente non-verbale signaaltjes kunnen een acteur al ongeloofwaardig maken. In plaats van al die ontelbare non-verbale signaaltjes stuk voor stuk uit het spel van de acteur te halen, zal een regisseur/toneeldocent eerder ingrijpen door te proberen de concentratie van de acteur te verhogen. Dat is in feite precies hetzelfde als de sales-expert beweert als hij tegen aspirantverkopers zegt; je moet onvoorwaardelijk
geloven in jezelf en in je product!!! Dan komt alles goed.
Dat is allemaal goed en wel maar wat nou als er twijfels en onzekerheden door je hoofd blijven spelen? Er wordt door veel salesdeskundigen niet bij gezegd wat je moet doen om de ideale ‘state of mind’ bij jezelf te bewerkstelligen.
Dan komen sommige acteurstechnieken goed van pas.
In mijn pitchtrainingen leer ik mijn cursisten te om voorafgaande aan een pitch of een klantengesprek zichzelf in een bepaalde stemming te brengen waardoor ze goed functioneren. Daar zijn eenvoudige technieken voor.
Iemand die onder volwassenen heel verlegen is kan eventueel tegen kinderen heel duidelijk, beslist en overtuigend zijn. Het vermogen is in dergelijke gevallen dus wel degelijk aanwezig, maar het wordt niet in elke situatie ingezet terwijl dat wel wenselijk is. Wat een verkoper moet leren is om bij zichzelf de juiste ‘state of mind’ op te roepen om uiteindelijk maximaal te kunnen presteren. Dat kun je leren. Performance-training noem ik dat. Dat heeft in de verte inderdaad iets weg van een voorstelling geven. Elke presentatie heeft echter iets weg van een voorstelling. Een sollicitatie ook. We leven in een wereld die van steeds meer mensen vraagt om iets te verkopen. Ook buiten het commerciële speelveld. Een sollicitant moet zichzelf verkopen, een professor zijn onderzoek om zijn budget te behouden, een schooldirecteur moet zijn school aan de man brengen bij de ouders van toekomstige brugklassers. Allemaal performances. Allemaal verkoopgesprekken waarbij het fenomeen lichaamstaal alle voorbereidingen in een paar seconde teniet kan doen. Tegelijkertijd kan lichaamstaal hét allesbepalende element zijn waardoor toehoorders juist worden overtuigd.
Daar kun je als professional je voordeel mee doen.
Maar liegen of ‘doen alsof’ is in alle gevallen uit den boze. Het risico dat je een dubbele boodschap gaat verzenden en daarmee argwaan en achterdocht opwekt is veel te groot. Iemand die een leugen vertelt vertoont weer een heel eigen scala aan lichaamstaal maar daarover een volgende keer.
Bavo Galama
Docent bij Bavogalama.nl/ Traininghuys/
